ТЕМА 1

Деловые коммуникации: что это такое

Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Общение официальное и неофициальное

Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

Общение неоднородно. Типология видов общения возможна на различных основаниях, мы остановимся лишь на наиболее важных.

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т. д. Тематическая классификация видов общения основана на выделении преобладающего в той или иной коммуникативной ситуации предмета общения – политика, наука, воспитание и т.д. Сколько существует в обществе типовых предметов общения, столько и тематических видов общения может быть выделено. Каждый из этих видов общения имеет свои особенности, свои правила, стратегии и тактики ведения.

По цели общения – деловое и развлекательное. Деловое общение предполагает конкретную предметную или информационную цель, развлекательное (в широком смысле) предполагает проведение времени в общении, оно не связано непосредственно с утилитарными, деловыми задачами.

По степени официальности – официальное и неофициальное общение.

Официальное общение ведется в официальных, то есть в формальных коммуникативных ситуациях – начальник и подчиненный, коллега-коллега, продавец-покупатель, клиент-слушатель, учащийся –преподаватель, гражданин – представитель власти, проситель –чиновник и т.д.

В официальном общении роли общающихся достаточно четко определены и необходимо вести общение в рамках этих ролей. Официальное общение предполагает четкое соблюдение всеми участниками официального социального статуса друг друга. Неофициальное общение не предполагает соблюдения статусных норм, в его рамках можно общаться запросто, проявляя инициативу, нарушая (вернее, не соблюдая) многие официальные нормы.

По форме общения : закрытое, открытое, смешанное.

Закрытое общение - это общение, когда предметные позиции коммуникантов не имеют принципиального значения, не они определяют характер общения. При закрытом общении содержание разговора в значительной степени отходит на второй план, оно как бы оказывается малосущественным. При закрытом общении важно придерживаться темы и соблюдать форму и правила, принятые для данного типа общения в этой социальной среде или группе. Таково, например, так называемое светское общение или разговор на общие темы.

Светское общение преследует несколько целей:

1/ заполнение времени беседой,

2/ демонстрация принадлежности общающихся к одной группе,

3/ соблюдение принятого в обществе для данного типа ситуаций ритуала.

В светском общении есть принятые для конкретной культуры, социального слоя или группы темы разговора, существуют многочисленные табу и ограничения, регламентирована общая тональность общения (она должна быть доброжелательной и оптимистической с обеих сторон), определены многие другие параметры общения.

Светское общение представляет собой ритуальную беседу, которую этикет предписывает вести людям в официальной обстановке, в официальных ситуациях, когда они выступают в официальных ролях - попутчиков, официальных гостей, официальных участников какого-либо приема, собрания, мероприятия, либо в роли только что представленных друг другу и еще мало знакомых друг для друга людей.

В коммуникативной лингвистике существует термин «фатическое общение» (термин английского антрополога Бронислава Малиновского).

Фатическое общение - это общение-времяпрепровождение, цель которого - установить или поддержать контакт с собеседником. Светское общение - разновидность фатического, но это фатическое общение, соответствующее требованиям, нормам, принятым в культурном, образованном обществе; это этикетное фатическое общение. Фатическое общение может быть и неэтикетным, неформальны,м, не связанным с какими-либо этикетными ограничениями (например, опосредованное выпивкой).

Светское общение не предполагает глубоких дискуссий, споров, столкновения мнений, а наоборот исключает их. Это взаимно приятный, ни к чему формально не обязывающий разговор на общие темы, основная цель которого - провести время с собеседником, оставаясь с ним в вербальном контакте.

Часто светский разговор используется для первичного знакомства людей друг с другом, как средство узнать друг друга поближе, и впоследствии он может перейти в глубокое, инициативное общение, в общение по душам и т. д. В устойчивых группах общения, например, в высшем обществе прошлого, в элитарных клубах, на презентациях, формальных празднованиях каких-либо событий, светское общение преследует цель поддержания контакта, подтверждения отношений между членами той или иной социальной, профессиональной группы, группы общения.

В светском общении не испытывают необходимости родственники, друзья, близкие люди. Ср. отрывок из «Героя нашего времени» М.Лермонтова: «Вернер вошел в мою комнату. Он сел в кресло, поставил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Я отвечал, что меня беспокоят мухи, и мы оба замолчали».

Таким образом, с точки зрения дополнительных целей (кроме основной, объединяющей - коммуникативное времяпрепровождение), можно говорить о двух разновидностях светского общения: общение - установление отношений и общение - подтверждение отношений. Разумеется, между этими двумя видами светского общения не всегда можно провести четкую грань.

Светское общение в каждом обществе, на каждом историческом~ этапе его развития, в разных социальных группах имеет свои правила и особенности. В современном русском общении эти правила обозначены весьма нечетко, поскольку светское общение, столь развитое в дореволюционную эпоху, сейчас утратило свою специфику, практически сошло на нет как результат установления социальной однородности общества, с исчезновением четких и существенно различающихся друг от друга многими параметрами социальных групп - носителей такого общения. Вместе с тем, светское общение необходимо, прежде всего, при общении с малознакомыми людьми, для установления контакта с новыми знакомыми, для общения в, группах, где есть люди, знающие друг друга и незнакомые друг другу, для общения в разновозрастных и разнополовых аудиториях. Очень часто люди в таких ситуациях «не знают, о чем говорить» - эта фраза как раз и выдает незнание данными людьми правил светского общения.

Об истории и правилах светского общения в России Х1Х века можно прочитать в наших пособиях «Коммуникативные ситуации» (1993), «Светское общение» (1996), «Русский речевой этикет» (1996), где анализируются принципы русского светского общения и приводятся примеры на материале произведений А.Пушкина, М.Лермонтова, Н.Гоголя, Л. Толстого.

Основными правилами современного светского общения можно считать следующие:

1. Умеренная мимика и жесты, конвенциональные позы, значительная дистанция общения, невербально выраженная доброжелательность, сдержанная положительная эмоциональность.

2. Демонстрация интереса ко всем собеседникам, вопросы к собеседникам о том, как обстоят их дела.

3. Избегание споров, затрагивания неприятных и конфликтных тем обсуждения.

Межличностное общение происходит между двумя и более людьми. Оно позволяет непосредственно установить контакт между участниками. Вот почему этот вид общения еще называется прямым. Каждый участник способен влиять на процесс взаимодействия с другими. Такое взаимодействие происходит при помощи слов (вербальное общение) и при помощи знаков, жестов или мимики (невербальное общение).

Невербальное общение - это первичный язык, так как все его проявления обозначают какой-либо смысл. При умении читать определенные знаки (выражение лица, язык тела) человек может распознать истинные мотивы своего собеседника, особенно если последний лжет.

Межличностное общение основано на эмоциональной привлекательности партнера, так как человек преимущественно ориентируется на свои внутренние потребности. Человек будет общаться с себе подобными с охотой, только если он будет чувствовать себя в определенной степени важным рядом с ними.

Опосредованное общение

Такое общение происходит между человеком и обществом. В этом случае он способен лишь получать информацию. Взаимодействие идет только в одну сторону. В пример можно привести чтение книг, изучение произведений искусства. Опосредованное общение чрезвычайно важно для формирования личности человека. Оно позволяет ему почувствовать себя единым целым с обществом, в котором он живет. Таким образом он общается с целым миром.

Личностное общение

Личностное общение ориентировано на внутренний мир человека. Оно связано с переживаниями, чувствами и призвано отстаивать личность человека в огромном и порой враждебном мире. Личностное общение может происходить между двумя людьми, когда они делятся самым сокровенным друг с другом.

Чтобы общение между людьми стало личностным, через него должны проявляться качества, присущие личности: доброта, альтруизм. Информация в этом случае играет второстепенную роль.

Официальное ролевое общение

Этот вид общения предполагает взаимодействие между начальником и подчиненным, учителем и учеником и т.д. Любому человеку отводится роль, за рамки которой выходить нельзя. Собеседники совершенно точно знают, что ожидать друг от друга. Каждый из них примеряет на другого определенную модель поведения.

Официальное общение носит формальный характер. Человек вносит индивидуальность в отведенную ему социальную роль, но правила его поведения диктуются средой, в которой он находится.

Неофициальное - официальное общение.

Различие коммуникативных сфер в этом случае проходит по линии «обиходно-разговорная речь - обиходно-деловая речь - деловая коммуникация» и сопровождается равенством или неравенством социального статуса (относительно постоянное свойство) или социальных ролей (переменное свойство) участников общения.

Для первой - обиходно-разговорной - сферы типичны неофициальные формы общения, допускающие эмоциональную раскованность и большую свободу от общелитературных, стилевых и жанровых норм языка вплоть до использования просторечия => [Гл.15, с. 622-626]. Для второй сферы, обиходно-деловой, эта свобода ограничена варьированием в рамках литературной нормы, причём набор речевых жанров достаточно велик. Для третьей - деловой коммуникации - необходимо строгое соблюдение норм официально-делового или научного стилей в пределах определённого этим стилем набора речевых жанров (документов) и «сухое» общение, т.е. полный запрет на выражение эмоций (для делового дискурса) или существенное его ограничение (для научного дискурса).

Из сказанного следует, что официальное общение - значительно более трудная коммуникативная ситуация, требующая выработки соответствующих навыков речевого поведения.

Наличие или отсутствие психологической установки на контакт. Это противоположение связано с собственно психологическим аспектом общения и, несомненно, знакомо каждому по собственному опыту. Чаще всего имеется в виду отсутствие такой установки у адресата, например, у учащихся на уроке нелюбимого учителя или по нелюбимому предмету. Хотя не исключено и вынужденное обстоятельствами вступление говорящего в контакт с нежелательным адресатом или в ситуации, эмоционально не всегда располагающей к общению, допустим, на экзамене.

Пример ситуации

Ярким примером различной психологической установки одного и того же лица на общение с разными по интеллектуальному уровню собеседниками может служить речевое поведение Ленского. С одной стороны, он ведёт бесконечные дружеские беседы с Онегиным:

Меж ними всё рождало споры И к размышлению влекло:

Племён минувших договоры,

Плоды наук, добро и зло,

И предрассудки вековые,

И гроба тайны роковые...

С другой стороны, он избегает разговоров с соседями-помещиками: Бежал он их беседы шумной.

Их разговор благоразумный О сенокосе, о вине,

О псарне, о своей родне,

Конечно, не дышал ни чувством,

Ни остротою, пи умом,

Ни общежития искусством...

Таким образом, можно говорить о психологически комфортном и психологически дискомфортном общении. Не последнюю роль в этом случае играет и «стиль слушания» (термин Т. Г. Винокур), т.е. неречевое поведение адресата. Хорошо известно, что есть люди, не умеющие слушать других, своего рода коммуникативные эгоцентрики, желающие, чтобы слушали только их, и есть люди, обладающие талантом внимательного и сочувствующего слушателя-собеседника. Судите сами, с кем из них вы предпочли бы общаться и к какому типу относитесь вы сами.

Размышляем вместе

Последнее время появляются исследования, посвящённые коммуникативному молчанию. Если вам этот термин показался парадоксальным, не «выбраковывайте» его сразу. Сначала подумайте, что такое молчание. Всегда ли оно одинаковое?

Можем ли мы сказать о студенте на лекции, что он молчит? Ваш отрицательный ответ вероятнее всего будет мотивирован тем, что речь здесь заменяется конспектированием. Ну а если студент не записывает, а просто внимательно слушает? Видимо, тоже нет. Фраза «Студенты молча слушали лектора» звучала бы странно. Что же мы в таком случае называем молчанием?

Размышление приводит нас к выводу, что о молчании как средстве коммуникации можно говорить прежде всего в том случае, когда оно замещает возможную и даже ожидаемую речевую реакцию собе- седника-адресата и несёт определённую информацию о нём, о его эмоциональном состоянии. Но на самом деле коммуникативные функции молчания значительно разнообразнее => [Хр.: с. 388, Арутюнова].

Для современного языкознания, прежде всего для такого его направления, как лингвистическая прагматика, характерно рассмотрение речевого акта в полном объёме сопутствующих ему характеристик как участников коммуникации (коммуникантов), так и коммуникативной ситуации. Уникальность каждой коммуникативной ситуации с точки зрения комбинации этих признаков- характеристик всё же не безгранична и не препятствует выработке некоторого объёма стандартных навыков речевого поведения, привязанных к регулярно воспроизводящимся ситуациям.

Например, типична коммуникативная ситуация «студент отвечает на устном экзамене»: она является официальной, устной, персональной, контактной, монологической с компонентами диалога, психологически напряжённой для говорящего, даже стрессовой; из параметров коммуникантов в этом случае актуальны различия в возрасте, в социальном и ролевом статусе, уровне специальных знаний, а в ряде случаев и психологический склад общающихся. Всё это предполагает определённое коммуникативное сотрудничество участников этой ситуации.

Неофициальное общение

Словарь социолингвистических терминов. - М.: Российская академия наук. Институт языкознания. Российская академия лингвистических наук . Ответственный редактор: доктор филологических наук В.Ю. Михальченко . 2006 .

Смотреть что такое "Неофициальное общение" в других словарях:

неофициальное общение - Общение в обиходно бытовой (семейной, дружеской, интимной и т.п.) сфере, допускающее достаточно большую (большую, неограниченную) свободу говорящего или пишущего в выборе языковых средств …

- (Коммуникация) Употребление языка или одной из форм его существования в рамках какого л. языкового коллектива: от семьи до группы государств. В порядке количественного нарастания называют следующие сферы общения: 1) семейное; 2) внутри… …

общение (коммуникация) в социолингвистике Словарь лингвистических терминов Т.В. Жеребило

Общение (коммуникация) в социолингвистике - Употребление языка или одной из форм его существования в следующих сферах общения: 1) семейной; 2) внутри производственного коллектива; 3) внутри социальной группы; 4) внутри населенного пункта или ограниченного региона; 5) общение людей во… … Общее языкознание. Социолингвистика: Словарь-справочник

Неофициальное общение происходит в неофициальных ситуациях, отличается отсутствием регулирования. К С.н.о. относятся дружеское, внутрисемейное, бытовое повседневное общение. <=> сферы официального общения ♦ сферы общения См. также:… … Словарь социолингвистических терминов

коммуникативная (речевая) ситуация - Может быть охарактеризована по разным основаниям: 1) по количественному составу и социальному статусу адресата: а) индивидуальное общение; б) массовая коммуникация. 2) По сферам общения: а) устное общение; б) письменное общение 3) По наличию… … Словарь лингвистических терминов Т.В. Жеребило

Фонетика функциональных стилей - В совр. науч. литературе характеристика произносительной стороны функц. разновидностей языка строится двояким образом: она может рассматриваться как с точки зрения предъявляемых к ней идеальных требований и характеристики того, как правильно,… …

Адресат - (нем. Adressat) получатель речи, рецептор, слушающий, аудитория, декодирующий, собеседник, интерпретатор и т. д. Всякий речевой акт рассчитан на определенную модель А. Постулаты X. Грайса сформулированы под углом охраны коммуникативных интересов… … Педагогическое речеведение

Форма существования языка, характеризующаяся территориальной ограниченностью, ограниченностью сфер употребления и противопоставленная другим диалектам и литературному языку. Каждый Т.д. представляет собой системное языковое образование, имеющее … Словарь социолингвистических терминов

Внелитературная лексика - – это слова и словосочетания, а также их отдельные значения, находящиеся за пределами лит. языка. К ним относятся диалектизмы, вульгаризмы, жаргонизмы и арготизмы, просторечия и под. Все эти единицы языка время от времени пополняют его… … Стилистический энциклопедический словарь русского языка

Книги

• , Маньковская З.В.. Учебное пособие (формирует навыки подготовленной и неподготовленной деловой речи на английском языке на основе глубокого предварительного изучения лексико-грамматических трудностей ролевого… Купить за 481 грн (только Украина)
• Английский язык для делового общения: Ролевые игры по менеджменту: Учебное пособие. Гриф МО РФ , Маньковская Зоя Викторовна. Учебное пособие (формирует навыки подготовленной и неподготовленной деловой речи на английском языке на основе глубокого предварительного изучения лексико-грамматических трудностей ролевого…